Досудебное взыскание – это особая мера, которую применяют к людям, которые задерживают выплаты по кредитам. Специалист по работе с просроченной задолженностью связывается с должником и просит внести деньги. В этом материале вместе с экспертом Антоном Михайловым, гендиректором ООО «Банкрот-Сервис», разбираемся во всех нюансах работы службы взыскания.
Что такое отдел досудебного взыскания задолженности?
Отдел по работе с задолженностью есть внутри каждой компании, которая занимается выдачей кредитов. Будь то банк, либо микрофинансы (МФО). Отдел взыскания имеет говорящее название. Главная задача – общаться с должниками и возвращать деньги по кредиту.
Служба взыскания – это люди, которые по телефону, в мессенджерах, либо при личной встрече напоминают гражданам о просрочках по займам. Важно убедить человека погасить долг.
Отметим, отдел взыскания задолженности вправе предложить специальные льготные условия возврата долга. Если должник идет навстречу отделу досудебного взыскания, не исчезает без следа, то ему могут согласовать ряд послаблений.
Службу взыскания задолженности также называют департаментом взыскания просроченной задолженности – в банках разные системы управления и штатная структура. Поэтому названия и формулировки могут отличаться.
Неизменным остается только то, что отдел досудебного урегулирования – первое подразделение, которое начинает работу с должниками. Судебные процессы невыгодны банкам и МФО, поэтому вопросы стараются решить без исков и лишней бюрократии.
Досудебный отдел взыскания задолженности прежде всего пытается разобраться в причинах просрочек кредита. Может быть, человек просто забыл о дате платежа, либо ошибся в его размере. Идти из-за этого сразу в суд попросту нецелесообразно.
Какими способами может напоминать о долге отдел досудебного взыскания?
Представим, что задолженность человека передана в службу взыскания банка – что это такое и что будет происходить дальше? Служба взыскания банка попытается связаться с должником. В первую очередь для того, что выяснить причины появления задолженности.
Антон Михайлов рассказывает: «Отдел досудебного взыскания, а лучше назвать это подразделением (так как название может быть разное: управление, департамент, отдел и так далее), в классическом понимании, делится на сектор телефонного взыскания и сектор выездного взыскания».
Основные способы взаимодействия службы взыскания с должником:
- телефонные звонки;
- sms;
- почтовые уведомления;
- выезды – личные встречи.
Телефонные звонки службы взыскания долгов
Сотрудники банка могут позвонить по телефонам, указанным при оформлении займа. Но и здесь есть ограничения, которые закреплены законодательно. Звонить должникам можно не чаще двух раз в неделю. В будние дни с 8 утра до 22 часов, а в выходные с 9 до 20 часов.
Если по каким-то причинам отдел досудебного взыскания перестарается и будет чаще напоминать о долге, то здесь санкции уже могут быть применены в отношении самой организации, выдавшей кредит.
Текстовые и голосовые сообщения от отдела взыскания задолженности
Должнику могут не только звонить, но и отправлять текстовые или голосовые сообщения. Но здесь такие же ограничения, как и на общение по телефону: нельзя беспокоить людей ночью и делать это в режиме нон-стоп.
Личные встречи специалиста по работе с просроченной задолженностью с должниками
Банковские работники могут устроить и личную встречу с должником. Но делать это можно не чаще одного раза в неделю. При этом выбор места встречи остается на усмотрение специалистов отдела по взысканию.
Закон регламентирует рамки и личного взаимодействия специалистов подразделения досудебного взыскания и клиентов, допустивших просрочку платежей. К должникам нельзя приходить по ночам, а также применять любой вид насилия.
Если ничего из перечисленного выше не подействовало, и должник по-прежнему отказывается платить, то на его адрес регистрации направляется досудебная претензия. Это последняя мера перед иском в суд.
Как проводят досудебное взыскание в банках и МФО?
В большинстве крупных банков специалисты по взысканиям – эталон сдержанности и профессионализма. Как правило, основная цель работы банковских служащих в этой сфере заключается в поиске компромисса.
Если у человека совсем нет денег, то угрожать ему судом бессмысленно. Даже в ходе судебного разбирательства может оказаться, что накладывать арест и изымать нечего.
Какой-то принципиальной разницы в действиях банков и МФО по досудебному взысканию задолженности нет, подчеркивает Антон Михайлов.
Классическая схема взаимодействия департамента взыскания задолженности и клиента, отмечает эксперт, выглядит следующим образом:
- Как только клиент попадает в «просрочку», его досье передается в сектор телефонного взыскания.
- Период просрочки 1-30 дней обрабатывается специалистами так называемого «Soft-collection».
«Предполагается, что на данном этапе просрочки должник мог забыть заплатить, мог произойти какой-то форс-мажор и так далее, поэтому работа проводится больше информационная, нежели коллекторская: должнику звонят, отправляют sms и почтовые уведомления, то есть любыми способами информируют о наличии задолженности», – поясняет эксперт.
- Если в течение месяца погашения долга не происходит, дело должника переходит в стадию «Middle-collection», где работают более опытные сотрудники взыскания. Эта стадия длится с 31 по 60 день просрочки.
Здесь начинается более плотная работа с должником, так как кредитор понимает, что задержка оплаты может быть связана с более серьезными причинами: например, потерей работы, болезнью.
Специалисты отдела досудебного взыскания продолжают звонить должнику, отправлять sms-уведомления, однако общение проходит в более настойчивой форме.
- Если долг не погашен и в течение двух месяцев, на 61 день дело должника переходит на стадию «Hard-collection».
С 61 по 90 день наиболее опытные сотрудники взыскания производят те же мероприятия, но уже в более конкретной, можно сказать, жесткой форме – естественно, в рамках 230 ФЗ.
Важно! В целом с 1 по 90 день просрочки мероприятия производятся одни и те же, но общение строится по разным методикам (скриптам): форма построения диалога с должником, тексты уведомлений и тому подобное различаются в зависимости от срока просрочки.
- Если долг не оплачен в течение 90 дней, на 91-й он передается в сектор выездного взыскания, где сотрудники проводят уже личные встречи с должником. Срок работы на стадии выезда может быть разным: от 30 до 90 дней.
- Самое позднее на 180 день просрочки дело должника передается либо на судебную стадию, либо в коллекторское агентство.
«Конечно, мы описали «идеальную» картину, сроки могут разниться, в зависимости от кредитора, но в целом такая логика присутствует в подавляющем количестве компаний», – резюмирует Антон Михайлов.
На что не имеет права отдел взыскания задолженности банка?
В большинстве ситуаций на практике специалисты отдела взыскания задолженности банков крайне целеустремленные люди. Они стремятся всеми способами выполнить свою работу и убедить должника вернуть деньги.
Однако не все методы и способы законны. Что недопустимо для службы взыскания долгов? Этот вопрос мы задали эксперту Антону Михайлову.
Итак, вот список того, что делать при взыскании долгов нельзя:
- применять физическую силу;
- применять угрозы о причинении вреда здоровью;
- портить или уничтожать имущество должника;
- угрожать уничтожением имущества;
- использовать меры, которые могут быть опасными для жизни;
- оказывать психологическое воздействие на должника или третьих лиц;
- вводить в заблуждение;
- злоупотреблять своими полномочиями.
Чем отличается служба взыскания банка или МФО от коллекторов?
Существует одно важное отличие – сотрудники банка или МФО официально представляют конкретную финансовую организацию. Следовательно, отвечают за имидж и деловую репутацию своего работодателя.
Поэтому в вопросах взыскания банковские специалисты или работники микрофинансов ведут себя всегда тактично, крайне редко нарушают действующее законодательство.
«Службы взыскания банков и МФО построены по одному и тому же принципу, поэтому различий в операционной части немного, они незначительны.
Бытует мнение, что в МФО взыскатели более жесткие, однако на сегодняшний день, когда коллекторам может грозить наказание вплоть до уголовной ответственности, кредиторы, что банки, что МФО, к процессу взыскания относятся ответственно и стараются не допускать нарушения закона», – отмечает Антон Михайлов.
Еще одно существенное отличие состоит в том, что банковские служащие и представители микрофинансовых организаций предлагают должникам какие-либо встречные условия только после одобрения финансового отдела.
Они не могут по собственной инициативе снизить сумму платежа или изменить даты внесения денег, а также, например, предоставить кредитные каникулы.
Коллекторы в этом вопросе самостоятельные. После того, как они выкупают задолженность, то вправе сами решать – кому, как и в каком виде предоставить льготы или послабления. Конечно, коллекторы также настроены на диалог и пытаются найти компромисс во всех случаях.
Как проверить себя на все типы долгов?
Иногда наличие долгов становится сюрпризом. Люди узнают о том, что у них есть задолженность, только после звонка службы взыскания банков, либо микрофинансовых организаций или судебных приставов.
Чтобы избежать подобных разговоров и недоразумений, лучше всего время от времени проверять себя на наличие задолженностей, особенно тех, что уже оказались в базе судебных приставов. Так как иногда долги возникают из-за ошибок в документах или при полном совпадении имен, фамилий.
Кроме того, из-за долгов, попавших в ФССП, могут быть наложены некоторые ограничения, например, запрет на выезд за границу.
Сегодня существует много возможностей узнать о наличии или отсутствии долгов, не выходя из дома. К примеру, сервис CheckPerson может за несколько минут проверить задолженность ФССП.
Отчет автоматически придет на указанную при оформлении заявки электронную почту.
Ключевые преимущества сервиса:
- Комплексная оценка. С помощью CheckPerson можно проверить не только задолженности ФССП, но и действительность паспорта, нахождение в розыске, статус банкрота и многое другое.
- Достоверность и актуальность данных. Внутренняя система платформы CheckPerson анализирует информацию только с официальных баз данных и ресурсов ведомств.
- Удобство и оперативность. Не более трех минут потребуется платформе, чтобы обработать огромное количество информации и оформить все в виде простого и понятного отчета.
