Сотрудники покидают компании по разным причинам. Одна из частых – отсутствие обратной связи. Человек не получает нематериальную мотивацию, его достижения не замечают, он не знает, как профессионально вырасти. В итоге приходится прощаться. Вместе с экспертом, HR-директором федеральной сети боулинг-ресторанов Brooklyn Bowl Татьяной Федоровой, разбираемся, почему так важен фидбэк, какие проблемы он способен решать и как давать обратную связь, чтобы не обидеть человека и не подвести его к увольнению.
Что такое обратная связь?
Обратная связь (или фидбэк – от английского слова feedback) – инструмент коммуникации, помогающий эффективно управлять персоналом: доносить важную для решения рабочих задач информацию, призывать к действию, делиться опытом. Причем фидбэк подразумевает двустороннюю коммуникацию. Дает обратную связь не только руководитель сотруднику. Персонал тоже может озвучивать руководству проблемы компании, делиться мнением по поводу их решения.
«У обратной связи две стороны. Она либо позволяет удержать сотрудника и развить его качественно, либо заставит принять решение об увольнении», – отмечает Татьяна Федорова.
Для чего нужна корректная обратная связь?
Благодаря грамотной обратной связи можно:
- помочь новичку быстрее адаптироваться в компании;
- повысить производительность сотрудников;
- свести к нулю конфликты;
- показать ценность сотрудника, тем самым повысить его лояльность к компании и вовлеченность в работу.
«Главная польза обратной связи заключается в возможности для руководителя или коллег оценить эффективность работы сотрудника, выявить его сильные и слабые стороны, а также определить направления для его развития и роста, – поясняет эксперт. – Грамотный фидбэк предотвращает такие проблемы, как выгорание сотрудников, снижение мотивации и продуктивности, неэффективное использование ресурсов».
В результата качественно выстроенная система обратной связи помогает компании развиваться и удерживать лидирующие позиции на рынке.
Всегда ли нужно давать фидбэк сотруднику или руководителю?
Как показывает практика, любой компании желательно не пренебрегать обратной связью. Она действительно помогает решать многие проблемы, вплоть до текучести кадров.
«По нашей аналитике, до того, как мы начали активно учить команду управляющих, менеджеров и наставников давать правильную конструктивную обратную связь, около 30% увольнений стажеров были связаны именно с отсутствием обратной связи, – делится опытом BrooklynBowl Татьяна Федорова. – И тут есть две стороны проблемы. Во-первых, стажеру кажется, что у него все классно получается. А по факту, его руководитель пишет нам, что недоволен работой новичка и просит отказать стажеру. На самом деле, стоит ему дать правильную конструктивную обратную связь и скорректировать работу, как все волшебным образом меняется. Во-вторых, стажер работает, и руководитель думает, что новичку все нравится. А в действительности стажер сталкивается со сложностями и проблемами, но боится рассказать о них, либо не знает, как это сделать. Достаточно оказалось приучить себя запрашивать у стажера обратную связь о работе, чтоб быстро решить все его проблемы и сделать стажировку легче».
Типы обратной связи
Выделяют три основных типа обратной связи:
- поддерживающая;
- корректирующая;
- развивающая.
Какой вид ОС выбрать, зависит от целей: мотивировать человека, улучшить качество его работы, устранить недостатки, которые мешают решению задач и так далее.
Поддерживающая обратная связь
Этот вид обратной связи подойдет, если необходимо вдохновить сотрудника, поддержать в начинаниях или мотивировать на новые свершения. Другими словами, руководитель хвалит подчиненного, выгодно подсвечивая его достижения и профессиональные качества.
Корректирующая обратная связь
Корректировка действий сотрудника необходима, когда он совершил ошибку в работе. При корректирующей обратной связи важно отметить эту ошибку и обозначить дальнейший план действий, чтобы она не повторилась в будущем.
Развивающая обратная связь
Развивающую обратную связь используют как в отношении давно работающих в компании сотрудников, так и новичков. Этот тип ОС помогает новому персоналу быстрее адаптироваться в организации, а сотрудникам со стажем улучшать навыки, расти по карьерной лестнице. При развивающей обратной связи руководство делает акцент на сильных сторонах человека, помогает увидеть зоны роста.
Самые популярные модели обратной связи
Чтобы коммуникация с персоналом была проще и эффективнее, созданы алгоритмы обратной связи. Они различаются в зависимости от контекста и целей коммуникации. Поговорим о самых популярных моделях ОС.
Модель бутерброда
Модель относится к поддерживающей обратной связи. Она основана на трех составляющих:
- Позитив: сначала следует изложить плюсы, похвалить сотрудника;
- Негатив: указание на минусы, недостатки в работе, рассуждения о том, что и как нужно изменить;
- Позитив: возвращение к похвале.
Пример обратной связи в рамках модели бутерброда
Ситуация: Сотрудник отлично справляется с работой, но постоянно задерживает отчеты.
Позитив: «Ты – один из лучших сотрудников компании. Все задачи выполняешь в срок, что вносит большой вклад в успех нашего бизнеса».
Негатив: «Однако уже второй месяц подряд приносишь отчеты только после моего напоминания. Нашей компании важно отслеживать результаты и не тратить время, чтобы с ними ознакомиться. Как ты думаешь, что может исправить ситуацию?»
Позитив: «Хорошо, тогда жду от тебя очередной отчет. Если возникнут проблемы, буду рад помочь».
Модель BOFF
Модель корректирующей обратной связи. Под аббревиатурой скрываются четыре английских слова:
- Behaviour – действия
- Outcome – результат
- Feelings – чувства
- Future – будущее
Детально структура коммуникации выглядит так:
- Информация о поведении сотрудника, которое стало причиной промаха, ошибки.
- Какая именно возникла проблема.
- Выражение эмоций, которые вызвала ситуация.
- Завершается разговор связью с целями и задачами – стороны договариваются о действиях, которые исправят ситуацию.
Пример обратной связи в рамках модели BOFF
Ситуация: Сотрудник грубо общается с подчиненными, они жалуются на это вышестоящему начальству.
Действия: «Вчера ты приходил с проверкой в подразделение. Сотрудники рассказали мне, что приходишь без предупреждения, они не успевают подготовиться. Кроме того, ты общаешься с ними некорректно: грубишь, переходишь на личности».
Результат: «Несколько человек заявили, что не хотят с тобой работать и обещают уволиться, если ситуация не изменится».
Чувства: «У нас всегда был дружный коллектив, все относились друг к другу с уважением. Мне неприятно, что возникают раздоры и недопонимания. Хотелось бы сохранить теплую атмосферу и коллектив в целом».
Будущее: «Возможно, у тебя какие-то проблемы? Могу ли я помочь тебе? Давай вместе решим, как избежать подобного в будущем?».
Модель SOR
Модель SOR, которая тоже относится к корректирующей ОС, предполагает последовательное изложение ситуации, реакции на нее и предложений по решению проблемы.
SOR расшифровывается как:
- Standart – стандарт. Сотруднику напоминают о существующих внутренних стандартах компании. При этом подчеркивают, что им необходимо всегда следовать.
- Observation – наблюдение. Руководитель говорит о том, какие и когда правила нарушены.
- Result – результат. Блок беседы о том, какие последствия повлекло нарушение правил.
Пример обратной связи в рамках модели SOR
Ситуация: Сотрудник задерживает обработку заявок и обращений клиентов.
Стандарт: «Компания придерживается строгого правила – обращения клиентов должны обрабатываться не позднее чем через сутки».
Наблюдение: «На этой неделе несколько заявок висели без внимания три дня».
Результат: «Клиенты, чьи заявки ты не обработал, отказались от сотрудничества с нашей компанией».
Разговор с сотрудником обязательно заключают планом действий, который сможет исправить ситуацию.
Основные принципы обратной связи
Смысл обратной связи – помочь сотруднику профессионально вырасти, лучше работать. Она должна быть полезной, а не превращаться в пустой разговор между начальством и подчиненным. Чтобы фидбэк был максимально качественным, стоит придерживаться определенных правил обратной связи.
Определитесь с целью
Прежде чем вызвать сотрудника на разговор, решите, какой результат хотите в итоге получить. К примеру, нужно, чтобы менеджер более эффективно взаимодействовал с клиентами. Здесь мало указать на ошибки, дать корректирующую обратную связь. Скорее всего, ему нужно развитие новых навыков, поэтому в разговоре стоит посоветовать пройти тренинги по деловым переговорам.
Не тяните время
Обратную связь необходимо давать сразу, как только замечены ошибки и промахи или успешно выполнены задачи. Иначе фидбэк теряет свою актуальность.
Отталкивайтесь от ситуации
Важно, каким образом дается обратная связь: лично и наедине или публично. Все зависит от ситуации. Если сотрудник совершил ошибку, которую вполне могут повторить его коллеги, то обсудить ее имеет смысл публично. Это поможет сэкономить время и сразу решить со всем коллективом, как избежать этих неприятных результатов в будущем. Но если промах случился исключительно из-за особенностей работы конкретного человека, то лучше поговорить с ним наедине.
Делайте акцент не на личности, а на действиях сотрудника
Критика не должна включать в себя личные качества работника, субъективную оценку. Это может его оскорбить и полностью демотивировать. Стоит делать акцент только на его действиях, и на том, как они отразились на проекте либо компании в целом.
Как корректно давать обратную связь?
Разговор с начальством – всегда стресс. Тем более волнительно для сотрудника, если речь будет идти о его рабочих ошибках. Чтобы был ожидаемый эффект от обратной связи, коллега правильно вас понял и принял к сведению все рекомендации, стоит действовать по определенному алгоритму.
Шаг 1. Подготовьтесь к беседе
Проанализируйте ситуацию и проблему, накидайте варианты ее решения. Подумайте, что и в какой последовательности будете говорить сотруднику.
Шаг 2. Договоритесь о встрече
Работнику тоже нужна подготовка, поэтому лучше заранее предупредить о встрече: обсудить, когда ее удобно провести, а также обозначить цель беседы.
Шаг 3. Проведите беседу без лишних эмоций
Помните, что главное в обратной связи – факты, конкретика, действия сотрудника, а не его личные качества. Лишние эмоции и переход на личности приведут к сопротивлению, человек может неправильно интерпретировать цель разговора.
Шаг 4. Озвучьте план решения проблемы
Расскажите, какие выходы вы видите из сложившейся ситуации, как и что нужно сделать, чтобы прийти к успеху.
Шаг 5. Выслушайте собеседника
Обратная связь руководителю – важный момент: она позволяет взглянуть на ситуацию объемно, учесть все возможные моменты. Поэтому позвольте работнику высказать свою точку зрения.
Шаг 6. Запишите все, о чем удалось договориться
Особенно этот момент важен, если беседа была с несколькими сотрудниками. Необходимо зафиксировать договоренности письменно и отправить их каждому участнику встречи.
Шаг 7. Завершите беседу позитивной нотой
Позитив поможет разрядить обстановку. Можно спросить, какой настрой у сотрудника, подбодрить его, высказать уверенность, что у него все обязательно получится.
Как запрашивать и принимать обратную связь?
Не всем удается адекватно воспринимать фидбэк. Особенно если его дают в грубой форме. Легко скатиться в эмоции, обидеться и потерять всякую мотивацию к работе. Принимать обратную связь – тоже своего рода искусство, которому стоит научиться, ведь она помогает посмотреть на себя со стороны и вырасти как профессионал.
По словам Татьяны Федоровой, принятие обратной связи требует следующих способностей и действий:
Слушать
На критику всегда хочется дать отпор. Однако не спешите отвечать. Выслушайте собеседника, даже если тот потерял контроль и слишком бурно выражает эмоции, поймите, что конкретно он хочет от вас получить.
Оценивать свои результаты и признавать ошибки
Важно понять избитую истину – не ошибается только тот, кто не идет вперед. В промахах ничего страшного нет. Главное, их признать и постараться больше не совершать.
Задавать уточняющие вопросы
Это поможет лучше понять, что именно имеет в виду собеседник.
Существуют компании, где обратную связь совсем не дают. В этом случае эффективно работать не получается, возникает множество недоговоренностей, да и просто оценить свою работу трудно. Для собственного комфорта стоит самому запрашивать фидбэк, например, сразу после выполненного проекта.
Из-за чего бывает сложно принять даже конструктивную обратную связь?
Принимать обратную связь человеку зачастую мешают его личные качества, а также недоверие руководству:
- Страх совершить ошибку
Работник настолько боится неудач, что предпочитает отстраниться от обратной связи и бездействовать.
- Неспособность выносить любую критику
Некоторые сотрудники воспринимают фидбэк исключительно как угрозу своей самооценке. Они уверены, что только их мнение и действия верны.
- Сопротивление всему новому
Развиваться, идти вперед – стремления далеко не каждого сотрудника. Есть люди, которые привыкли работать по накатанной и любые изменения вызывают отторжение.
- Сомнения в компетентности начальства
Сотрудник может считать руководство некомпетентным в рабочих вопросах, а, значит, и не имеющим права давать оценку.
Плохие и хорошие примеры обратной связи
Предоставляя фидбэк, на первых порах трудно не наделать ошибок. Чтобы он был правильный, давал ожидаемый эффект, предстоит учиться и пробовать. Татьяна Федорова назвала главные ошибки, которые делают обратную связь «плохой»: «Это переход на личности, субъективность оценок, нежелание признать свои ошибки и отсутствие конструктива. Совершенно недопустимые ошибки включают в себя унижение, манипуляцию и нарушение конфиденциальности. И главное правило – мы всегда даем конструктивную обратную связь о поступке, а не о самом человеке».
Чтобы было понятнее, приведем примеры хорошей и плохой обратной связи.
| Плохо | Хорошо |
|---|---|
| Ты ни с чем не можешь справиться! Я жду от тебя отчет уже который день. Не понимаю, что в этом сложного! | Мы договорились, что отчет будет готов в понедельник. Однако он так и не пришел. Может быть, у тебя возникли трудности? Как их можно решить? |
| Ты все время опаздываешь на встречи с клиентами. Это подрывает репутацию нашей компании. Организуй свое время так, чтобы приходить вовремя. | За эту неделю ты трижды опоздал на встречу с клиентами. В чем может быть причина? Что сделать, чтобы такого больше не происходило? |
Как проверять сотрудников при приеме на работу?
Обратную связь нужно уметь давать и быть готовым получать. Опытные руководители и HR-специалисты еще на этапе на этапе собеседований видят, с какими кандидатами могут возникнуть решаемые проблемы в коммуникации, а с кем никогда не удастся договориться. Однако при приеме на работу важно не только увидеть личностные и профессиональные качества человека, но и убедиться в его благонадежности. Будущий сотрудник может скрывать значимые факты из своей жизни, которые способны принести вред компании.
Проверить факты биографии соискателя поможет сервис CheckPerson. Несколько минут, и у вас на руках полный отчет со следующей информацией:
- общую правовую благонадежность соискателя (не находится ли он в розыске. списке экстремистов или иноагентов);
- финансовое положение (банкротство, долги, штрафы);
- действительность паспорта и многое другое.
Сервис собирает данные из официальных источников. Можно выбрать подходящий пакет проверок, а также тариф, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса.
