Индекс eNPS – один из показателей, который лежит в основе качественной стратегии по управлению персоналом. Как производится расчет eNPS, что такое eNPS сотрудников и как грамотно работать с результатами оценки индекса лояльности – разбираемся вместе с экспертами.
eNPS – что это такое?
eNPS – это метрика, которая показывает, с какой вероятностью сотрудники порекомендуют своего работодателя как место работы.
Аббревиатура расшифровывается как Employee Net Promoter Score, то есть оценка рекомендаций сотрудников. Поэтому, строго говоря, задавать вопрос «enps сотрудников что это» или «что такое enps сотрудников» – не вполне корректно, поскольку в названии уже отражено, что этот параметр характеризует именно лояльность работников.
Опрос eNPS прежде всего подразумевает ответ вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию как работодателя друзьям и родственникам?». Респондент в свою очередь ставит балл, оценивая по шкале от 1 до 10 баллов вероятность, с которой он будет советовать знакомым компанию в качестве места работы.
Метрика eNPS создана Фредериком Райсоном, он же ранее ввел NPS, Net Promoter Score, применяемый для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их лояльности бренду.
«В eNPS мы точно так же выявляем уровень лояльности, но у сотрудников. Если вероятность того, что большинство порекомендует свою компанию как место работы, составляет 9-10 баллов – значит, мы имеем дело с организацией, где трудятся лояльные, вовлеченные сотрудники, амбассадоры и промоутеры», – поясняет суть методики Марина Починок, профессор Сколково, международный консультант по оргизменениям и управлению талантами.
Внимания заслуживают и низкие показатели: если у большинства оценка в опросе eNPS ниже 6 – у компании большие проблемы, люди, которые в ней работают, по тем или иным причинам не связывают с ней свое будущее, добавляет эксперт.
Соотношение амбассадоров и критиков важно и в оценке индекса лояльности в целом, что подразумевает расчет eNPS – формула включает и тех, и других.
Зачем отслеживать индекс лояльности сотрудников?
Сотрудники – это первые клиенты, от уровня их лояльности зависит, как они будут работать друг с другом и с внешними клиентами. Несмотря на то что eNPS – внутренний показатель, он напрямую влияет на внешний контекст, уверена Марина Починок.
Своевременное отслеживание eNPS и постоянная работа с лояльностью сотрудников:
- помогает на ранней стадии выявить проблемы компании, потенциально влияющие на бизнес-показатели;
- позволяет повысить производительность и улучшить финансовые результаты;
- дает возможность компании быть «звездой» на рынке работодателей, за меньшее время и меньшие деньги привлекать лучшие кадры;
- дает понимание, насколько оперативно и грамотно удается решить проблемы в коллективе и рабочих процессах.
«Мы измеряем eNPS, чтобы оценить результат действий руководства, предпринятых в ответ на запросы сотрудников. Параллельно собираем новые вопросы, просьбы, пожелания и предложения, касающиеся социальной сферы, безопасности, технологий, качества, взаимоотношений в коллективе и так далее, – рассказывает об опыте проведения опроса eNPS в МГ «Дятьково» Сергей Лагутин, заместитель генерального директора по организационному развитию. – Чем больше вопросов из списка нам удается закрыть, тем на больший позитив в оценке мы рассчитываем».
Есть ли «нормальный» показатель eNPS?
Какой показатель eNPS считать хорошим – общепринятой шкалы нет. Поскольку это относительная величина, в ее оценке многое зависит как от отрасли, так и от специфики конкретной компании.
Если индекс лояльности выше нуля, то есть это уже положительный результат, он означает, что амбассадоров в компании больше, чем критиков. Важно оценивать показатель eNPS в динамике и следить за тем, чтобы он не падал, стремиться к росту значений. В схеме ниже приведена возможная интерпретация различных результатов исследования.
С какой периодичностью измерять eNPS?
Периодичность проведения опроса eNPS зависит в том числе от размера компании. В крупных организациях исследование обычно проводится один раз в год. В компаниях численностью до 1500 человек можно делать срезы раз в полгода.
«Мы регулярно измеряем финансовые показатели: маржу, прибыль, удовлетворенность клиентов, и точно так же мы измеряем и eNPS. Раньше это делалось минимум раз в год, сейчас в среднем это раз в 4 месяца или раз в полгода. Чаще измерять не следует: проведение опроса требует большой административной нагрузки и на тех, кто его проводит, и на сотрудников, и может превратиться в формальное заполнение опросника», – считает Марина Починок.
Когда оценка eNPS необходима «вне графика»?
- При явных проблемах в работе с сотрудниками.
Как пример – при высокой текучке кадров, сложностях с привлечением новых людей, риске потерять ключевых сотрудников.
- При масштабных изменениях, управленческих решениях.
В том числе измерение eNPS необходимо при смене руководящего состава в отделе персонала. Новым специалистам важно получить актуальные и объективные данные, чтобы выстроить стратегию работы.
! Опрос eNPS не стоит проводить в условиях внутреннего кризиса в компании – результат будет искаженным.
Настройка и проведение опроса eNPS в компании: пошаговая инструкция
- Определить цели и показатели, которые нужно измерить с помощью eNPS.
Это может быть улучшение удовлетворенности сотрудников, увеличение уровня лояльности к компании, повышение эффективности работы и так далее.
- Составить список вопросов, которые можно задать в дополнение к основному.
Когда мы задаем лишь один вопрос – о готовности сотрудника рекомендовать компанию, то спрашиваем о следствии, и ответ может не дать понимания, как улучшить показатель eNPS.
Марина Починок рекомендует разработать список вопросов, связанных с такими драйверами eNPS, как:
- Гигиенические факторы.
Сюда войдут вопросы про условия труда, корпоративную культуру компании, качество управления, зарплату, отношения в коллективе.
- Возможности для роста и развития сотрудника в компании.
К этому блоку относятся вопросы о том, чувствует ли человек результат своего труда в компании, получает ли конструктивную обратную связь, признание.
- Установить регулярность проведения опроса eNPS.
Регулярность исследования индекса лояльности сотрудников нужна для отслеживания динамики удовлетворенности персонала.
«Для нас стало оптимальным ежеквартальное измерение индекса лояльности сотрудников. Периодичность можно менять в сторону как уменьшения, так и увеличения: если в компании все стабильно, eNPS можно считать раз в полгода», – говорит Сергей Лагутин.
- Провести опрос.
Бывает, что сотрудники саботируют опрос, поскольку либо боятся ответить что-то не то, либо понимают, что их в любом случае не услышат. Если оценка eNPS станет постоянным мероприятием, со скепсисом работников поможет бороться реакция руководства на их запросы, решение проблем, заявленных в анкетах – потому и стоит добавлять открытые вопросы.
- Проанализировать результаты и выделить ключевые тенденции и области для улучшения.
«Если со “Сторонниками” и “Критиками” картина ясна, то «Нейтральным» оценкам стоит уделять особое внимание, – считает Сергей Лагутин. – Главное – не упустить момент и не позволить “нейтральной” группе в будущем опуститься до уровня “Критиков”».
- Разработать конкретные действия и меры для улучшения удовлетворенности сотрудников и повышения eNPS.
Изменения будут зависеть от выявленных на предыдущем этапе проблем. А как анализировать результаты и какие конкретно меры можно принять для улучшения eNPS сотрудников, разберем подробнее ниже.
Как анализировать результаты опроса eNPS?
Если в компании нет атмосферы открытости и руководство не готово говорить о проблемах, eNPS превратится просто в цифру. Важно смотреть не только на статику, но и на динамику eNPS, а также искать корреляцию с другими показателями.
Оценивать результаты опроса по подразделениям, эффективнее, чем в целом по компании, отмечает Сергей Лагутин: «В случае плохой динамики по какому-то из подразделений мы начинаем разбираться с причинами. Получив результаты опросов, связанных с мотивацией, социальным обеспечением, лояльностью, коммуникациями, обучением, взаимодействием, эффективностью и результативностью, целеполаганием, анализируем состояние подразделения по этим параметрам».
Итоги опроса eNPS и других показателей превращаются в планы по самым разным категориям:
- пересмотр зарплаты и системы мотивации;
- работа с обучением персонала, вопросами социального обеспечения;
- обеспечение роста производительности;
- изменение технологических процессов и так далее.
«В моей практике был пример, когда в одном департаменте eNPS оказался ниже, чем в остальных, – делится своим опытом Марина Починок. – Обнаружилось, что дело в авторитарном стиле управления руководителя. Осмысленным планом действий стало развитие и коучинг именно этого управленца».
Что делать с низким eNPS: варианты решения проблемы
На eNPS прежде всего влияет опыт сотрудника, отмечает CEO агентства по управлению опытом сотрудников Бюро Точка Комфорта Анна Цкриалашвили.
«Можно вкладывать огромные ресурсы в корпоративную культуру в традиционном ее понимании, развивать внутрикорпоративные коммуникации и HR-бренд, но при этом иметь крайне низкий уровень лояльности. Люди прежде всего оценивают компанию с «бытовой» точки зрения, и это не только о том, насколько удобно выстроены рабочие процессы. Из банального: сломался чайник на офисной кухне и сотрудники не могут выпить кофе. Как показывает практика, и подобные ситуации могут сильно повлиять на индекс», – подчеркивает эксперт.
Что помогает повысить индекс лояльности сотрудников:
- Системная работа с лояльностью.
Чтобы поддерживать высокий уровень eNPS, нужно постоянно работать и улучшать внутренний сервис, а не вспоминать про сотрудников раз в полгода, когда увеличивается показатель текучки, говорит Анна Цкриалашвили.
- Забота о гигиенических факторах.
К гигиеническим факторам, как уже отмечалось выше, прежде всего относятся условия труда и среда: комфортный, приятный офис, скидки на питание, хорошо оборудованные рабочие места, достойная зарплата.
- Работа с руководителями.
«Ключевым аспектом eNPS является лидерство, то, как руководитель управляет, мотивирует, предоставляет обратную связь, способствует росту сотрудника, дает ему почувствовать собственную ценность. Эти факторы нематериальны, но они способствуют росту лояльности и вовлеченности», – убеждена Марина Починок.
Как проверять кандидатов и собрать надежную команду?
HR-аналитика стала такой же значимой, как и финансовая. Многие компании ставят своим руководителям в качестве KPI и финансовые показатели, и показатели eNPS, понимая их неразрывную связь.
Но оценка индекса лояльности сотрудников и планомерная работа с их вовлеченностью окажется бессмысленной, если среди членов команды окажутся те, кто устроился в компанию не с самыми благими целями. Чтобы выявить неблагонадежных работников еще на этапе подбора, стоит проводить комплексную проверку соискателей. Быстро и надежно это можно сделать с помощью сервиса от CheckPerson.
Сервис позволяет получить информацию из более чем 70 государственных, официальных и открытых баз данных, в том числе проверить аффилированность кандидата, действительность его документов, не зарегистрированы ли на человека ООО или ИП и многое другое.
Оставьте заявку на демодоступ и получите 4 бесплатные тестовые проверки соискателя.
